Вопрос технической поддержки волнует многих. И это ни для кого не секрет. Все эти душераздирающие истории про отвратительный сервис, грубость и прочее. Ну или, как минимум, впустую потраченное время.
Однако, стоит понимать, что часть из этих историй возникла не из-за того, что кто-то из двух собеседников последний негодяй и пройдоха. А попросту из-за того, что обращение за поддержкой было некорректным.
Поэтому далее я приведу ряд советов, которые помогут вам снизить шансы возникновения таких ситуаций.
1. Представьтесь и подтвердите свою личность. Просто задумайтесь. Допустим, у вас есть один интернет-магазин, в который вы установили 10 модулей от 5 авторов. Это значит, что вам нужно знать и общаться только с этими 5 авторами. У последних же все наоборот. Количество покупателей может легко измеряться в сотнях или тысячах. Поэтому прежде, чем оказывать техническую поддержку, автору необходимо так же убедиться в том, что пишет клиент.
А это занимает дополнительное время. Кроме того, если вы пишите от чьего-то лица (не числитесь в списках клиентов), то обратившись с вопросом вы автоматически увеличиваете время оказания поддержки. Ведь, как минимум, 2-5 лишних сообщений из-за этого возникнет — У меня вопрос? А кто вы? А вот тама клиент? А что за клиент? А понял, вот такой клиент?
Учитывая, что обычно речь идет о переписке или почте, такие сообщения могут увеличить время решения проблемы (от 10 минут до …). Поэтому, просто представившись и сообщив время покупки и номер заказа или как-то по-другому подтвердив, что вы клиент, вы сэкономите себе немалое количество времени.
2. Будьте вежливы. В данном случае, речь даже не просто об этикете или церемониях, а о том, что это весьма полезная практика, которая позволяет сократить количество конфликтов и увеличить эффективность практически в любой сфере.
Пример. Представьте, что вы купили модуль. После установки возникла какая-то проблема, которую необходимо срочно решать. Бэкап вы не сделали, так как модуль нужен был срочно, ну или просто не знаете как его делать, или лень было. В общем, была причина. Будучи на нервах, вы гневно написали в техническую поддержку автору. А у него день не задался. Дети плачут, жена истерику заводит, вообщем апокалипсис. И вы тут пишите гневные речи.
Что в такой ситуации может быть? Если автор чересчур добросовестный, то он, конечно, постарается вам ответить. Но, чаще же ситуация будет следующей. Либо ответ вы получите спустя большой промежуток времени, либо ситуация перерастет в перепалку, либо автор найдет причину вас отфутболить, либо… В общем, ничего хорошего. Только потерянное время, нервы и нерешенная или криво решенная проблема.
Однако, если же в такой ситуации написать вежливое обращение с проблемой, то тем самым вы, как минимум, снимите часть негатива этого апокалипсиса, плюс повысите желание автора вам ответить. По секрету скажу, авторы особенно хорошо ценят вежливых клиентов, так как с ними легче и быстрее дела делать. В общем, даже несильно добросовестный автор захочет вам помочь с проблемой, а возможно даже что-то сделает в виде бонуса (к примеру, если проблема из-за другого модуля).
Как видите, даже в этом примере легко прослеживается разница в эффективности.
3. Будьте честны и не применяйте различные психологические техники. Не стоит считать, что авторы модулей это глупые кодеры, которые только и умеют, что код писать. Так или иначе, но каждому автору приходится познавать азы продаж, поддержки и прочих аспектов.
Это означает, что авторы, чьи модули продаются хотя бы полгода-год и пользуются хоть каким-то успехом, знают о таких вещах, как психологические приемы. Кроме того, ряд авторов и до создания модулей неплохо были осведомлены и знакомы с продажами и прочими вещами.
Поэтому пытаясь юлить, искажать факты, ловчить, давить и прочее, вы лишь понижаете мнение о вас в глазах авторов. Что несомненно отразиться на поддержке, просьбах о доделках и тому подобных нуждах.
А зачем вам такое нужно? Особенно, учитывая, что авторы знают лучше свои творения, чем кто-либо другой, и их помощь может понадобится в последствии.
Так же не стоит заблуждаться и считать, что раз с опытными не стоит этим заниматься, то стоит браться за начинающих авторов. Время не стоит на месте. Сейчас автор не понял, но завтра поймет или ему об этом расскажут. Это означает, что вы легко создадите себе временную проблему. В прочем, это как и с любыми техниками обмана. Эффект быстрый, но последствия весьма негативные.
Конечно, это не все возможные советы, но даже эти три, порой, позволяют существенно ускорить время решения проблемы и эффективность.
